Norwegian
2021 - 2024
Forte har samarbeidet tett med Norwegians digitale team for å modernisere både digitale flater og fysiske berøringspunkter, og skape en mer sammenhengende og effektiv reiseopplevelse.
Norwegian er et av Europas største lavprisflyselskaper, med millioner av passasjerer hvert år. For å møte økende krav til brukervennlighet og effektivitet ønsket selskapet å forbedre hele kundereisen: Fra booking på nett til opplevelsen på flyplassen.
Utfordring
Over tid hadde Norwegians digitale løsninger blitt komplekse og fragmenterte. Bestillingsløpet, designsystemet og arbeidet med kundeinnsikt manglet struktur og sammenheng. Samtidig skapte fysiske flater som boardingpass og innsjekkingsautomater stress og kø for reisende.
Mangelen på en helhetlig tilnærming gjorde det vanskelig å forbedre opplevelsen på tvers av kanaler – og å jobbe systematisk med innsikt, design og konvertering.
Løsning
Forte har jobbet integrert i Norwegians Digital & eCommerce-team over flere år, med fokus på å forbedre kundereisen steg for steg.
Det digitale bestillingsløpet er kontinuerlig optimalisert gjennom brukertesting, A/B-testing og nye tjenester som er sømløst integrert i kjøpsprosessen. Samtidig er det utviklet et skalerbart designsystem og et strukturert rammeverk for kundeinnsikt, som gjør det enklere å jobbe datadrevet over tid.
Opplevelsen på flyplassen er også forbedret. Boardingpasset er redesignet for å gi tydeligere og mer relevant informasjon, og innsjekkingsautomatene er forenklet for å redusere stress og gjøre prosessen raskere. I tillegg har Forte bidratt til design av en ny distribusjonsplattform som styrker Norwegians digitale salgsapparat på tvers av markeder.
Resultater
Arbeidet har gitt en mer helhetlig og brukervennlig reiseopplevelse, både digitalt og fysisk. Bestillingsløpet er mer effektivt og konverteringsoptimalisert, og gir Norwegian bedre resultater på tvers av markeder.
På flyplassen har forbedringer i boardingpass og innsjekk redusert kø og stress for passasjerene, samtidig som det har økt salget av tilleggstjenester.
Samtidig har Norwegian fått et solid fundament for videre utvikling, med et skalerbart designsystem og bedre innsikt i kundenes behov. Resultatet er en mer sømløs reiseopplevelse og en organisasjon som jobber mer effektivt med kontinuerlig forbedring.
